Hea klienditeenindus, oskus kahtlusi või vastuväiteid lahendada, teabe kättesaadavus ja müügijärgne teenindus on järjest olulisemad. See pole nii ainult näost näkku müümise, vaid ka e-kaubanduse puhul.
Iga ettevõte, mis ei arvesta klientide rahulolu, on läbikukkumisele määratud ettevõte. Ei piisa kvaliteetsete toodete pakkumisest, ei piisa prestiiži edastava kaubamärgi kuvandist ega heast reklaamikampaaniast sotsiaalsetes võrgustikes ja meedias.
Ka e-kaubanduses on rahulolev klient lojaalne klient, keegi, kes ostab korduvalt, isegi sageli. Lisaks saavad rahulolevad kliendid soovitada tooteid oma kontaktidele, parandades ettevõtte müüki ja mainet.
Rahulike klientide saamiseks on vaja üle vaadata kõik ettevõtte moodustavate osakondade kõik protsessid ja tegevused (turundus, klienditeenindus, tootmine). Kõik see tähendab strateegia rakendamist, mille peategelased on kliendid. Ja see kehtib ka veebimüügi kohta.
Hea viis klientide rahulolu taseme teadmiseks on mitme näitaja kehtestamine. Seega hinnatakse selliseid aspekte nagu levitamine, e-posti teel reageerimise määr, SEO ja SEM positsioneerimine, samuti veebisaidi funktsionaalsus.
Toote teave
On hädavajalik omada üksikasjalikku faili, mis sisaldab teavet kõnealuse toote või teenuse kohta. Teabe puudumine võib tekitada avalikkuses ebakindlust ja andmete puudumisel võite otsida muid veebisaite, kus saaksite veebipõhiseid oste teha. Seetõttu võivad täpsed andmed aidata kliente meelitada. Selles mõttes on hädavajalik lisada toote fotod, tehnilised andmed, kasutusjuhised, toote ohutuseeskirjad ja teiste klientide ülevaated.
Samuti ei tohiks unustada hinda, millele tuleb tagada nähtavus, näidates ära vastava käibemaksu ja saatmiskulude summa ning sama aja. Samamoodi on oluline näidata poe embleemi ja esitada korralik fail, mis ei eksita potentsiaalseid ostjaid. Kõik see tähendab hästi esitatud ja täpse teabe pakkumist, kuid mitte nii rikkalikku, et see klienti üle jõu käiks.
Väga oluline detail on anda ostukorvi ikoonile nähtavus. On mugav, et see on alati saadaval, kuna see hõlbustab tehingut. Parim on see asetada paremasse ülemisse ossa.
Suhtlemine klientidega
Turundustöötajad ei peaks muretsema ainult hea reklaamikampaania käivitamise pärast toote reklaamimiseks ja selle asjakohaseks positsioneerimiseks. Samuti peate säilitama hea suhtluspoliitika klientidega. Ettevõtte ja ostjate vahel peab olema tagasiside.
Ilmselt on alati tore saada positiivset tagasisidet. Selles mõttes tuleks propageerida aspekte, millele kliendid soodsalt viitavad. Kuid on oluline arvestada ka nende negatiivsete aspektidega, mis aitavad vigu parandada ja peamistest konkurentidest sammu ees hoida.
Tõelise tagasiside saamiseks on vajalik kliendiga suhtlemine. Võimalikud võimalused ostjate rahulolu kohta teabe saamiseks on veebipõhiste vormide saatmine, kontaktide saatmine e-posti teel, klienditeeninduse osakonna telefonikõned ning kahtluste ja vastuväidete lahendamine sotsiaalsete võrgustike ja foorumite kaudu.
Ettevõtte ja klientide vahelises suhtlemisprotsessis tuleb märkida vajadust hoida ülevaated aktiivsed. Need kommentaarid ja neile vastavad hinnangud aitavad tulevastel klientidel esimese arvamuse kujundada. Rahulolevate vanade klientide silmis julgevad rohkem inimesed sammu astuda ja ostu käivitada. Hea viis arvustuste saamiseks on paluda kliendil jätta oma hinnang ja kommentaarid ostu kohta.
Eristamine väikeste detailide kaudu
Nad ütlevad, et detailid teevad vahet ja see juhtub ka e-kaubanduses. Väikeste kingituste, allahindluste, pakkumiste ja tasuta saatmiskulude pakkumine võib olla avalikkuse poolt kõrgelt hinnatud detail, mis eristab meid teistest konkurentidest.
Suhteid aitab tugevdada ka see, kuidas vastatakse küsimustele, tänukirjadele või kliendi hüvitistele vigade või halbade kogemuste eest.
Teine võimalus, mida arvestada, võib olla klienditeeninduse loomine ööpäevaringselt. Hea müügijärgne teenindus või kahtluste korrektne ja lugupidav lahendamine aitab kliente kogu eluks saada.
Ühesõnaga, hea tooteteave, hästi esitatud ja organiseeritud, koos heade turunduskampaaniate, funktsionaalse veebisaidi ja hea klienditeenindusega on ettevõtte maine parandamise ja klientide lojaalsuse suurendamise seisukohast otsustavad e-kaubanduse konkurentsivõimeline maailm.