Suletud klient on klient, kes ei soovi toodet, teenust või tarnijat teise asendaja vastu vahetada, kuna see on kulude arv, mida see endast kujutab, väljendatuna rahas, jõupingutustes või selle põhjustatud ebamugavustes.
Sellel kliendil on kauba või teenuse ostmiseks regulaarselt vähe alternatiive, kuna tarnijate arv on piiratud, see sunnib teda ostma sealt, kus toode on saadaval või ta lihtsalt ei saa midagi osta. See olukord kehtib ka siis, kui turul pole piisavalt konkurentsi ja tekivad monopoli või oligopoli olukorrad.
Ettevõtted saavad seda eelist kasutada tõkke või takistusena, et uued konkurendid ei saaks turule tulla. Seetõttu peate püüdlema täieliku klientide rahulolu poole. Selleks peab ta tarnima uuenduslikke ja diferentseeritud tooteid, et klient oleks tarnetega rahul.
Pole sama, kui rääkida vangistuses püsikliendist ja püsikliendist. Püsiklienti iseloomustab see, et tema tegevus piirdub meie toodete ostmise ja sagedase tarbimisega. Vangistuses olev klient omalt poolt mitte ainult ei osta toodet regulaarselt, vaid väljendab ka lojaalsust ettevõttele, kaubamärgile ja selle toodetele.
Nad on ettevõttele väga lojaalsed kliendid, sest nad ei mõtle isegi teiste toodete proovimisele, sest nad on meie omadest vaimustuses, mis tagab nende tagasiostmise ja ettevõttele pikaajalise suhte.
Vangistatud kliendiklassid
Võime mainida kolme suletud klientide klassi:
1. Kliendid, kes ostavad harjumusest
Vangistuses olev klient, kes ostab harjumusest, on see, kes ostab tooteid harjumuspäraselt alati samas jaotuskeskuses, nad ei vaheta kunagi kohti. Nad ostavad automaatselt, sest nad ei mõtle ega ratsionaliseeri enam oma otsust, nad tarbivad nii, nagu nad on kogu elu teinud, seetõttu muutub see korduvaks harjumuseks.
Ettevõte, millel on seda tüüpi klient, peab ostuharjumust tugevdama, töötades mõne reklaami stiimuliga, mis stimuleerib seda suhet säilitama. Samuti võite pakkuda neile positiivset teeninduskogemust, et säilitada nende lojaalsus ja et ettevõte saaks seda konkurentsieelist seda tüüpi klientidega tugevdada.
Need kliendid on põlvkondade vaheliste erinevustega kadunud, kuna uued põlvkonnad pakuvad muid erinevaid ostuharjumusi ja neid ei saa köita, nad lihtsalt ostavad oma esemeid mujalt konkurendilt; kuna neil pole kaubamärgi ega toote vastu kiindumust ega kaastunnet.
2. Kliendid, kellel on tarnija vahetamisest tulenevad suured kulud
Kui tarnija vahetamine on kliendile kulukas, jääb see klient kinni, sest kui ta vahetab tarnijat, oleks see väga kulukas, võib see tingimus tekkida siis, kui nõutavatel toodetel on väga keerukad omadused või need on valmistatud isikupärastatud viisil.
Sellistel juhtudel suurendavad kliendid oma kulusid, kui nad soovivad vahetada tarnijat, kes müüb neile teatud toodet või teenust. Neid kulusid suurendatakse, kuna on üles ehitatud äri- või tööstussuhted, mis määravad ettevõtte või ettevõtte tööviisi. Kui see suhe muutub, tuleb kogu tööviis ümber korraldada.
3. Suurte otsingukuludega kliendid
Sellisel juhul tekivad kulud siis, kui hea toote või teenuse leidmiseks on raske teavet leida. Kui andmete hankimine on keeruline või see on kallis, jääb klient seotuks ettevõttega, kes seda toodet praegu pakub.
Praegu on see tõke kaotanud teatava tähtsuse, sest Interneti kasutamine on aidanud klientidel hõlpsalt ja odavalt teavitada. Nendes meediakanalites olev teave võimaldab kellelgi juurdepääsu usaldusväärsele teabele, mis oli varem kättesaadav ainult spetsialistidele, andes tarbijatele võimu ettevõtete üle.
Tarnija vahetamise kulud
Vangistatud kliendi andmisel saame rääkida kolmest peamisest kululiigist. Seega on suletud kliendil teenuseosutaja vahetamisel tekkivad kulud järgmised:
- Otsesed kulud: Kui suhe nõuab muu hulgas lube, määrusi, tarneid konkreetsetes punktides, tehnilisi nõudeid. See tähendab, et protsessi nõuetekohaseks toimimiseks peate investeerima haldus- ja tööprotsessidesse. Kui tarnija vahetub, tähendab see, et ettevõte peab tegema suuremaid kulutusi või on ohustatud tootmine ja tõhus turustusprotsess.
- Kaudsed kulud: Toote tootmiseks või kasutamiseks peab teil olema eelnev õppeprotsess ja see õppimine areneb ja paraneb. Kui vahetame pakkujat, peame õppima nullist.
- Immateriaalsed kulud: Need on kulud, mis tulenevad inimeste, tavade ja tööviisi suhete säilitamisest. Sel põhjusel ei soostuta see ettevõtteid muudatusi tegema, sest kui nad seda teevad, peavad nad selle saavutamiseks kandma kulusid.
Mõned neist uutest protsessidest vajavad uut tehnoloogiat, nii et muutused ja uuesti õppima asumine võivad olla ettevõtte jaoks väga kallid. Nendel põhjustel on suletud kliendil väga raske soovida teenusepakkujat vahetada.
Nende klientide motiveerimiseks ja motiveerimiseks on vaja neid pidevalt pakutava kauba või teenuse kohta värskendada. Selle eesmärk on anda neile muutujad, mis muudavad nad konkurentidest erinevad, ja mida rohkem on nende tooted diferentseerunud, seda parem on ettevõttel, sest eristamist saab kasutada konkurentide sisenemise takistuseks.
Kui suletud klient ei ole ettevõte, vaid tarbija, tähendab see ka toote vahetamise kulusid. Toote vahetamisel peab tarbija õppima toimimismehhanismi ja uue omandamise kasutamist; samuti uue kaubamärgiga tutvumist.
Sellistel juhtudel võib kasutada ka selliseid stiimuleid nagu punktide kogumise programmid, allahindlused või mis tahes muud tüüpi soodustused, mis võimaldavad tarbija ja ettevõtte vahelist sidet jätkuvalt säilitada.
Kokkuvõtteks võib öelda, et kui ettevõte soovib hoida kliente kinni, on alati vaja säilitada pidev innovatsiooniprotsess; lisades seeläbi toodetele väärtust ja eristust, nii et teie kliendid jäävad rahule ja jätkavad lojaalsust.
Nende klientide lojaalsust ettevõtte vastu toodavad kliendi või tarbija toodetes leiduvad eelised, näiteks kvaliteet, hind ja nende omandamise mugavus.
Kliendi tüübid