Hispaania Panga turukäitumise ja nõuete osakond (DCMR)
Turukäitumise ja nõuete osakond (DCMR) on Hispaania Panga üksus, kes on pädev lahendama pangateenuste kasutajate esitatud kaebusi ja nõudeid.
See on 2013. aastal loodud osakond, mis asendab Hispaania Panga pretensioonide talituse (SRBE) vana haldusüksust. Turukäitumise ja nõuete osakond täidab oma ülesandeid ja lisab Hispaania Panga volituste tsentraliseerimise kõiges, mis on seotud teabe läbipaistvuse, konfliktide lahendamise ja heade pangandustavade standardimisega. Lisaks vastutab DCMR koostöös riikliku väärtpaberituru komisjoniga (CNMV) finantskoolituskavade väljatöötamise eesmärgiga parandada elanikkonna finantskultuuri.
Kes saab kaebuse esitada turukäitumise ja nõuete osakonnale?
Vastavalt määruste sätetele võib iga isik, kellel on pangateenuste kasutaja staatus, esitada DCMR-ile päringuid ja pretensioone. Seetõttu leiame väga laia seadustatud subjektide valikut:
- Hispaania või välisriigi kodakondsusega füüsilised isikud.
- Hispaania või välisriigi kodakondsusega juriidilised isikud (enda või kliendi huvides).
- Ühendused, mis esindavad kasutajate kollektiivseid huve.
- Klienditeeninduse osakonnad (tavaliselt päringud).
Lisaks peab neid teenuseid osutama üks Hispaania Panga järelevalve all olevatest üksustest:
Krediidiasutused:
- Pangad.
- Säästud.
- Krediidiühistud.
- Välismaiste krediidiasutuste filiaalid.
Muud üksused:
- Finantskrediidiasutused.
- Makse- ja e-raha üksused.
- Vastastikused garantiid ja võlakirjad.
- Välisvaluuta vahetamise asutused.
- Hindamisettevõtted.
- SAREB (varahaldusettevõte pankade restruktureerimisest).
- Pangandusfondid.
Nõude ese turukäitumise ja nõuete osakonna ees
Pangandusteenuste seadustatud kasutajal on DCMR-iga protsessi alustamiseks kolm võimalust: päringud, kaebused ja nõuded. Kõigil kolmel juhul peab menetluse eesmärk olema seotud kasutajaga üksusega lepingu sõlmimisel omandatud õiguste rikkumisega või kliendikaitse ja teabe läbipaistvuse eeskirjade rikkumisega:
- Päringud: Seoses menetlusküsimustega ja määruste tõlgendamisega.
- Nõuded: Üksuste tegevuse või tegevusetuse tõttu, mis on vastuolus määrustega ja milles kasutaja õigust või huvi taastada üritatakse.
- Kaebused: Üksuste ebaefektiivse tegevuse tõttu (viivitused, hooletusse jätmine jne).
Tuleb rõhutada, et nõude ese peab viitama konkreetsele toimingule kliendi poolt juba sõlmitud lepingu tulemusena. Näiteks ei saanud kasutaja nõuda, et DCMR kontrolliks kõiki tema konkreetses üksuses avatud konto liikumisi, kuid ta sai esitada kaebuse intressi maksmisega viivitamise eest konkreetsel perioodil.
Menetlus, mida tuleb järgida turukäitumise ja nõuete osakonna ees
See näib olevat reguleeritud ECC 16. novembri määruses 2502/2012 ja koosneb mitmest etapist: Esiteks peab kasutaja esitama nõude kõnealuse üksuse klienditeeninduse osakonnale ja juhul, kui üksusel on see arv , klientide ombudsman. Kui petitsioon lükatakse tagasi või kui selle esitamisest on möödunud kaks kuud ilma lahendust saamata, peab klient ametlikult esitama oma kaebused DCMR-ile. Teiseks peab kasutaja koostama kogu dokumentatsiooni, mis on vajalik protseduuride alustamiseks DCMR-iga. Lõpuks esitatakse nõue ühe kavandatud kanali kaudu (isiklikult või veebis).
DCMRi otsuste vastuvõtmise osas on majandusüksusel oma tegevuse parandamiseks aega üks kuu, kui väljastatud aruanne on kliendile soodne. Pärast selle perioodi möödumist esitatakse nõue, näidates, kas (majandus) üksus on otsustanud oma toiminguid parandada, kuna DCMRi välja antud aruanded ei ole siduvad.
Muud kaebuste ja pretensioonide lahendamise eest vastutavad osakonnad:
- Riikliku väärtpaberituru komisjoni nõuete talitus.
- Kindlustuse ja pensionifondide peadirektoraadi kahjukäsitlusteenus.
