Kano mudel on analüütiline tööriist, mis seob toote omadused klientide või ostjate rahulolu tasemega.
Kano mudel on tööriist toote kvaliteedi juhtimiseks. Selle lõi 1980. aastatel Jaapani professor Nokiari Kano, kes koos kaasautorite Seraku, Takahashi ja Tsujiga selgitasid oma mudeli aluseid oma 1984. aastal ilmunud artiklis “Atraktiivsed omadused ja kohustuslik kvaliteet”.
Kano mudel püüab tuvastada ja klassifitseerida toodete erinevad atribuudid ning seejärel seostada neid kliendi rahulolu määraga.
Kano mudeli eesmärk
Kano mudeli lõppeesmärk on, et müüja või tootja saaks selgelt kindlaks teha, milliseid atribuute tarbijad hindavad, ja pakkuda toodet vastavalt nimetatud hindamisele. Nii aitab näiteks Kano mudel meil välja tuua järgmised kolm elementi, mis on meie müügistrateegia jaoks võtmetähtsusega:
- Millised on toote puudused, st atribuudid, mis peaksid olemas olema, kuid puuduvad või puuduvad piisaval määral
- Kas on mugav investeerida teatud atribuudi lisamisse või mitte. Kas klient on nõus selle täiendava atribuudi eest maksma või mitte?
- Tehke kindlaks, millised atribuudid võivad meid konkurentidest paremaks teha.
Kuidas Kano mudel töötab
Kano mudel klassifitseerib atribuudid viide laia kategooriasse vastavalt sellele, kuidas need mõjutavad klientide rahulolu:
- Põhiline või eeldatav kvaliteet: Need on minimaalsed atribuudid, mis tootel või teenusel peavad olema. Teisisõnu, see on vähim, mida klient loodab leida ja kui neid atribuute ei leita, tekib suur rahulolematus. Nii on näiteks miinimumnõudeks asjaolu, et hotellis on puhtad linad ja rätikud.
Põhilised omadused ei suurenda tarbijate rahulolu. Tõenäoliselt pole ta tänulik, kui ta need leiab, kuna see on kõige väiksem, mida ta ootas.
- Soovitud kvaliteet või jõudlus: Nimetatakse ka toimivuse atribuutideks. Need on atribuudid, mida klient soovib ja mis võivad konkurentidega vahet teha. Nii näiteks, kui hotell on valgustatud, metroojaama lähedal, vaikses piirkonnas jne, on need atribuudid, mida klient väärtustab, hindab ja mida ta samal ajal kasutab neid võrdluste tegemiseks ja otsustamiseks mille pakkuja valida. jääb.
Soovitud omadused mõjutavad oluliselt klientide rahulolu. Mida rohkem atribuute leiate, seda rohkem olete rahul.
- Motiveeriv või põnev kvaliteet: Need on atribuudid, mis üllatavad klienti, kuna ta hindab neid, kuid ei lootnud neid leida. See tähendab, et need on detailid, millega ettevõte suudab ületada klientide ootusi.
Kvaliteedi motiveerimine pakub klientidele suurt rahulolu, kuigi selle puudumine ei tekita rahulolematust.
- Ükskõikne kvaliteet: need on atribuudid, mis ei mõjuta üldse klientide rahulolu. Nii ei saa klient näiteks aru, kas tema tuppa jäänud veepudel on kõrgema või madalama kvaliteediga.
- Tagasilükkamise kvaliteet: Need on atribuudid või pigem omadused, mida klient tajub negatiivsena ja põhjustab tagasilükkamist. Näiteks ebamugav kreem või toidunõu, mis on katki või ei tööta.
Kano mudelitabel
Kano mudelit saab kujutada graafiliselt. Horisontaalteljele asetame toote atribuudid või funktsioonid, mis ulatuvad puudumisest kuni täieliku rakendamiseni. Samal ajal leiame vertikaalteljelt klientide rahulolu määra alates rahulolematust (rahulolematusest) kuni rõõmustamiseni.
Nagu näeme, vastavad põhiatribuudid vaevu kliendi ootustele, samas kui toimivusomadused mõjutavad üha enam nende rahulolu. Emotsiooniatribuudid on aga ainsad, mis võivad viia kliendi maksimaalse rahuloluni.
Kano klassifikatsiooni variandid
Kano mudeli rakendamisest tulenev atribuutide klassifikatsioon pole staatiline, kuid see võib varieeruda vähemalt kahe teguri järgi:
- Aja möödumine ja tehnoloogia areng: Tehnoloogilise arenguga muutuvad varem jõudluskategooriasse kuuluvad atribuudid põhinõueteks, ilma milleta on võimatu konkureerida.
- Tarbijate eelistused: Kõik tarbijad pole ühesugused. Mõne jaoks olulised atribuudid võivad teistele märkamata jääda.
Kano mudeli rakenduse näide
Näiteks saame analüüsida kaasaegse mobiiltelefoni atribuute. Siin oleksid kvaliteediatribuudid järgmised:
- Põhiline: Helistage ja võtke vastu kõnesid, sõnumeid jne.
- Ihaldatud: Kaamera, sünkroonimine postiga, internetis surfamine jne.
- Motiveeriv: Videokonverentsid, päikese laadimine, puutetundlikkus.
- Ükskõikne: Klaviatuuri värv, tähtede või numbrite kuju jne.
- Tagasilükkamine: Halb ühendus, katkestused, kaotatud kõned jne.