Kliendisuhete haldamine ehk CRM (ingliskeelse akronüümi puhul) on andmebaasiplatvorm, mis on suunatud kõigi suhete kogumisele, mis ettevõtetel klientidega on.
See andmebaas on ettevõtte jaoks väga oluline teabeallikas. Kuna mida rohkem nad oma klientidest teavad, on seda lihtsam oma turundusstrateegiaid planeerida ja kohandada. Enne jätkamist tasub mainida lühendi CRM (Customer Relationship Management) päritolu, mis hispaania keelde tõlgituna oleks midagi sellist nagu suhete haldamine (klient).
CRM-i saab kasutada taktikana, sest ettevõtte jaoks on klientide teave väga oluline vara, mis võimaldab säilitada pikaajalisi suhteid ja hoida oma kliente.
Selge peab olema see, et ainult teabest ei piisa, st ei piisa ainult suurest klientide andmebaasist. Tõeliselt oluline on see, et nende andmetega ettevõte saaks paremini mõista, keskenduda ja kliendile orienteeruda.
Teabe väärtus on teadmine, kuidas seda kasutada, et ettevõte püüaks klienti mõista ja ennustada parimate vastuste ettevalmistamist. Ainult ettevõte, kes mõistab paremini kliendi vajadusi ja suudab konkurentidega võrreldes paremate kaupade ja teenuste pakkumisega lahendusi ette valmistada, saab edukaks ja kasumlikuks.
Kuidas CRM saab tõhus olla
Teie poolt pakutava tarkvara ja teabebaasi tõhusaks kasutamiseks tuleb arvestada järgmist:
- Seda tuleks kasutada otseturundusena: Teisisõnu peaks kogutud teave keskenduma klientidele, kes on toodete vastu tõeliselt huvitatud; et mitte raisata aega ja ressursse inimestele, keda ei peeta potentsiaalseteks klientideks. Ja ennekõike hoidke praeguseid kliente, kes on need, kes esindavad ettevõttele kõige rohkem väärtust.
- Saadud teave peab olema väärtuslik ja üksikasjalik: Kogu teave pole oluline, demograafiliste näitajate, huvide ja eelistuste vastu pakub turundajatele kõige rohkem huvi; ja muidugi kliendi tehtud varasemad tehingud.
- Selle teabe saamiseks küsige kliendilt luba või nõusolekut: Inimesed tahavad olla kindlad, kellele nad oma andmed annavad ja milleks neid kasutavad. See on tundlik teema, kui seda ei käsitleta õigesti.
- Investeering CRM-i peab olema asjakohane: See tähendab, et mõnes ettevõttes on olulisem ja asjakohasem omada rohkem andmeid. Sellest saab rohkem kasu finantsäris, telekommunikatsioonis ja kindlustusturul. Nendel turgudel maksab klient saadud pakkumiste eest kõrgeid hindu.
Sellel on vähem kasumlikkust massitarbekaupade ja madalate hindadega ettevõtete kasutamisel, teabe hankimine on kallim kui hind, mille klient toodete eest maksab.
Miks seda kasutada?
Järgmine graafik selgitab, milleks peaks ettevõte CRM-i kasutama
Lühidalt öeldes pole CRM-i kasutamisel oodata mitte ainult tarkvararakenduse olemasolu, vaid ka selle tagamine, et ettevõtted suudaksid välja töötada paremaid strateegiaid, mis keskenduvad klientide paremale tundmisele.
Kuna kui tunnete oma kliente paremini, saate paremini tuvastada nende vajadusi, saavutada kõrgem rahulolu ja seeläbi lojaalsed kliendid, kes loovad tagasimakseid ja soovitavad meid.
Unustamata, et ettevõtte jaoks on oluline ka kasumlikkus, sest vastasel juhul poleks investeeringul mõtet; kuna ettevõte ei suutnud end turul säilitada.